6 août 2018

Le Valais, le tourisme, l’accueil et la rentabilité.

Je suis économiste, de formation. Je sais combien, pour « faire marcher un commerce », il faut faire rentrer de l’argent. Plus que ce que l’on sort. C’est pas bien sorcier à comprendre ; l’équation est aussi simple que celle qui dit que pour gagner un match de foot, il faut marquer un but de plus que son adversaire.

 Ainsi, lorsque, à Chetzeron, à Crans-Montana, un verre d’eau (généralement offert à la consommation d’un café) est servi en bouteille à Fr. 6.- avec justement, un café, au W, à Verbier, un sirop pour un enfant est facturé Fr. 5.- ou à Sion, une gamine de 8 ans se voit refuser l’accès aux toilettes sous prétexte que son père (un habitué des lieux) ne consomme pas à ce moment-là, la logique économique est totalement respectée et l’on ne peut que valider la démarche. D’un point de vue économique, de rentabilité, de profit.

Mais en plus d’être économiste, j’ai fait une spécialisation en marketing. Puis, je me suis particulièrement intéressé à la notion de fidélisation de la clientèle. Vous savez, ces petites choses qui font qu’on parle en bien de votre commerce, qu’on le recommande à notre cercle proche en terme élogieux,… ou en tout cas qu’on ne va pas hurler sur les toits des réseaux sociaux à quel point l’on ne remettra plus jamais les pieds chez vous (malgré un cadre exceptionnel, malgré des menus enchanteurs, malgré une décoration soignée, malgré tout ce que l’on veut), tellement l’expérience fût désagréable.

Ces trois exemples qui secouent, ces jours, la toile du microcosme touristique valaisan montrent bien que, dans une optique courtermiste, les préceptes économiques de rentabilité et de profits sont bien compris par les commerçants en question. Pourtant, ce n’est pas en bien que l’on parle de ces établissements. Car il a juste manqué, dans ces exemples précis, la petite goutte d’huile dans les rouages qui engendre un sourire, un mot gentil, une envie de revenir. Et de faire découvrir à des amis ce lieu particulier que l’on a déniché et où l’on se sent « comme chez soi », accueilli et non catalogué comme un porte-monnaie sur pattes (encore cette histoire de rentabilité en premier).

Tiens, ça me fait penser à cette histoire mexicaine où dans une ville du pays, un coiffeur indique sur sa devanture « Meilleur coiffeur du Mexique ». Son rival, en face, s’empresse alors de placer un écriteau encore plus grand chez lui disant « Meilleur coiffeur du monde ». Et le troisième coiffeur de la rue, voyant cette surenchère, écrit à la main, sur un petit carton qu’il épingle sur sa porte « Meilleur coiffeur de la rue, Corona offerte ».

Le Valais a tout à apprendre de ces exemples et capitaliser sur ces expériences. Non pas qu’il faille railler ces commerçants qui, la plupart du temps, j’en suis certain, font un travail exceptionnel, mais en comprenant les rouages du profit à long-terme, en distinguant les bons et les mauvais profits : certes un profit reste un profit, mais lorsqu’il se fait au détriment de la relation client c’est accepter d’être perdant sur le long terme, et donc mettre en cause la pérennité de l’entreprise. Ce que je ne souhaite à personne, évidemment.

Olivier Bender

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